天翼图书

      20世纪80年代，北欧航空公司总裁詹·卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书，讲述了他如何在三年内，将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司，揭示了以客户为导向的经营真谛。  
　　在书中，他说每当一个客户或潜在客户来与你公司接洽时，那就是一个“关键时刻”，也就是最终决定你的公司成功或失败的时刻。每个时刻都有可能成为“奇迹时刻”或“痛苦时刻”。
      这本书同时也导致了MOT(The Moment of Truth)这一观念在全球企业界的流行。
      该书成为众多企业的培训教材，全球500强企业竞相引进和开发MOT课程，这个课程成为IBM唯一一门规定所有员工必须参与的培训，也是麦当劳要求新员工上岗培训的必修课程。
　　本书是很好的领导力书籍，虽然讨论的是“以客户为导向”的服务理念，但每章都以简单明了的方式告诉你领导的真正目的。

　以客户为导向的经营真谛

　因您而变——招商银行的“关键时刻”

管理专家谈关键时刻MOT

　中国企业的“关键时刻”

　如果随时都是“关键时刻”

管理大师谈关键时刻MOT

　关键时刻：领导力的理论与实践

　“关键时刻”能否创造奇迹

关键时刻MOT十大原则

　第1章　抓住客户给予的5000万个机会——关键时刻的意义

　第2章　创造顾客比创造利润更重要——关键时刻的原则之一

　第3章　用提高营业额代替降低成本——关键时刻的原则之二

　第4章　领导少些决策力多些综合力——关键时刻的原则之三

　第5章 了解顾客真正需要把握多变市场——关键时刻的原则之四

　第6章　一线员工比管理团队更了解企业——关键时刻的原则之五

　第7章　该冒险的时候必须勇敢一跳——关键时刻的原则之六

　第8章　“沟通”能提升执行力与利润率——关键时刻的原则之七

　第9章　让董事会了解公司的整体战略——关键时刻的原则之八

　第10章　保持绩效评估和顾客需要的一致性——关键时刻的原则之九

　第11章　奖励让顾客满意的“自作主张”——关键时刻的原则之十

　第12章　不做成功的俘虏——关键时刻的忠告

无处不在的“关键时刻”

　我永远乘坐你的出租车——出租车司机的“关键时刻”

　我再也不会购买你们的任何产品——PC制造商失败的“关键时刻”

　愤怒的手机用户——通信公司的“关键时刻”

　以顾客为中心——银行的“关键时刻”

　世界最大物流公司的“关键时刻”模式

“关键时刻”培训感言

　你所不知道的“关键时刻”