欢迎您莅临天翼图书! [ 登录 ] [ 注册 ]

全日空工作法 : ANA的口头禅

图书分类: 解决问题
作者中文名: [日]日本ANA商务咨询
ISBN: 9787569904420 商品编号: 756990442
出版日期: 2015-10-01 上架时间: 2015-11-03
出版社: 北京时代华文书局
关键词: 员工守则 工作方法 全日空
适合阅读人群: 基层
商品评论:
已有 0 条评论我要评论

校园书店购书指南

加入收藏

加入书单

  
定价:¥35.00会员价:¥30.80

天翼观点

连续工作20年以上的机长、空姐、维修员首次公开“人才”的秘密! 综合企业工作法!

内容简介

ANA的口头禅是改善工作成果的“制度”宝库

“自己之外所有人都是客人。”

“失误时应该感到高兴。”

ANA里连续工作20年以上的机长、空姐、维修员不断重复的口头禅

让团队出成果的方法

——无论在哪个行业都能使用!

35句话解决大问题

作者简介

ANA商务咨询是ANA(日本全日空航空)集团公司的全资子公司。活用ANA集团的诀窍,主要从事“研修业务”和“人才派遣业务”。研修的内容有“接待&商务礼仪”“人为错误对策”“沟通”等 方面。同时也接受厂商、零售业、服务业、医疗机构、自治体等各行各业的委托,进行面向企业和个人的研修。公司内部极其重视名为“青之血”的DNA的继承。研修全部由在ANA有过常年工作经验,或是现在仍在工作的讲师担任。

图书目录

序言

Chapter 1

ANA员工的口头禅是“那个,没问题吗?”

PHRASE 01 若注意到什么事情,在注意到的那一瞬间就该开 口:“那个,没问题吗?”

PHRASE 02 “其实我有点担心……”

PHRASE 03 “为什么当时那么做?”“当时你是如何考虑的 呢?”

PHRASE 04 “对客人们更深入一步了解”

PHRASE 05 不是完成就好,要思考如何做得更好

Chapter 2

ANA的员工无论何时何地都在“闲聊”

PHRASE 06 “闲聊的内容日积月累,就成了诀窍”

PHRASE 07 “是匿名的,所以请报告吧”

PHRASE 08 前辈的“宝贝”要和大家一起分享

PHRASE 09 “好事要在大家面前说,建议要私下提”

PHRASE 10 称赞的话语不好意思说出口就写在卡片上。“谢 谢!”“GOOD JOB!”

Chapter 3

ANA的员工不断活用“失败”

PHRASE 11 “对错误不是‘防止’,而是‘控制’”

PHRASE 12 “失败的人不是‘犯人’”

PHRASE 13 “即便是‘错觉’也要报告”

PHRASE 14 “检查时,重要的不是双重检查或三重检查,而是 亲自检查”

PHRASE 15 “以‘人类原本就是喜欢偷懒的’为前提制作操作手册”

PHRASE 16 “不是‘我们来收拾吧’,而是必须建立收拾东西 的‘制度’”

Chapter 4

ANA的员工不在意“个人好恶”

PHRASE 17 “个人能力×团队合作×动力=组织的力量”

PHRASE 18 “成员关系好的团队不是好团队”

PHRASE 19 “‘其他众多成员’并不存在”

PHRASE 20 “父亲、母亲、兄弟姐妹都是一个团队”

PHRASE 21 “向那个人学习吧!”

PHRASE 22 “不需要人人都是四棒击球手”

PHRASE 23 “团结同期进公司的同事,建立伙伴关系”

Chapter 5

ANA的员工会贯彻“基础”

PHRASE 24 “越是小事越要仔细,越是理所当然的事越要 认真”

PHRASE 25 “基本操作要全部明文化”

PHRASE 26 “一项工作中,准备工作占八成”

PHRASE 27 “不要忘记提前5分钟的精神”

PHRASE 28 “说完早上好后,务必再加一句”

PHRASE 29 “每天的工作不是‘日常工作’,而是一期一会的‘工程’”

Chapter 6

ANA的员工认为自己之外的人都是“客人”

PHRASE 30 “自己之外的人都是客人”

PHRASE 31 “‘招待服务’是和客人共同完成的”

PHRASE 32 “判断的基准是客人会如何感受?”

PHRASE 33 “工作场所就是你的舞台”

PHRASE 34 “如果客人是自己的亲人,自己会怎么做?”

PHRASE 35 “手册上没有挥别礼”

结束语 正因为有危机,才得以成长